So reagieren Gastgeber richtig auf negative Bewertungen

So reagieren Gastgeber richtig auf negative Bewertungen

Hotelbewertungen im Internet sind Fluch und Segen zugleich. Das Internet bietet Ihren Hotelgästen schier unzählige Hotelportale und Buchungsmöglichkeiten. Eines der wichtigsten Kriterien zur Hotelauswahl sind dabei – neben der Lage und dem Preis – die Bewertungen der anderen Gäste. Wussten Sie, dass fast 70% der Hotelgäste Online-Bewertungen lesen bevor sie sich für ein Hotel entscheiden?¹ Was hinter Online-Bewertungen steckt und wie Sie auf negative Kommentare reagieren oder Sie sogar vermeiden können, erklären wir in diesem Blogartikel.

Wann sind Hotelbewertungen besonders wichtig?

Von besonderer Bedeutung sind Bewertungen für private Hotels. Warum das so ist? Große Hotels und Hotelketten bekommen einen Vertrauensvorschuss gegenüber kleinen privaten Hotels. Um zu einer Hotelkette aufzuschließen müssen bestimmte Standards erfüllt werden, das wissen auch Ihre Hotelgäste. Die Zufriedenheit Ihrer Gäste sollte Ihnen also jederzeit vor Augen sein, denn ein negativer Kommentar ist oft schneller geschrieben, als persönlich ausgesprochen, hält aber im Internet deutlich länger an.

Weitere Faktoren:

  • Ihr Fokus liegt auf Urlaubsgästen
  • Sie haben einen niedriger Anteil an Stammkunden
  • Es gibt viel (regionale) Konkurrenz

Wie funktionieren Hotelbewertungen?

In Hotelbuchungsportalen, aber auch direkt bei Google oder Facebook, haben Ihre Hotelgäste die Möglichkeit Bewertungen zu hinterlassen. Hierbei wird in der Regel eine Bewertungsskala vorgegeben, in welcher die Gäste ihre persönliche Einschätzung des Aufenthalts erfassen können. Und hier liegt auch schon das Dilemma: Ob ein Gast zufrieden mit seinem Aufenthalt ist und ob er sich die Mühe macht eine Online-Bewertung zu hinterlassen, ist sehr komplex und subjektiv. Sie als Hotelier sind diesen subjektiven Eindrücken völlig ausgeliefert. Oder?

Solange im Bewertungstool bei Ihnen alles im Grünen Bereich ist, laufen Ihre Buchungen quasi von selbst. Sobald sich aber negative Kommentare und Bewertungen dazu gesellen, kann die Quote ganz schnell nach unten rutschen. Je nach Anzahl der Bewertungen reicht manchmal schon eine einzige 1-Stern-Bewertung aus, um ins untere Mittelfeld zu wandern. Im schlechtesten Fall bedeutet das einen rapiden Abstieg Ihrer Buchungszahlen. Was können Sie also tun?

Was können Sie tun, um schlechte Bewertungen schon im Vorfeld zu vermeiden?

Um negative Bewertungen zu vermeiden, brauchen Sie Ihr Team. Es wird immer Tage geben an denen etwas nicht ganz rund läuft, es wird immer Gäste geben, die zu hohe Erwartungen haben oder selbst einen schlechten Tag. Wichtig ist, wie Sie und Ihre Mitarbeiter vor Ort darauf reagieren. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Beschwerdemanagement, führen Sie eine Qualitätssicherung ein – Sauberkeit und Hygiene muss immer ganz oben auf der Liste stehen. Ihre Mitarbeiter sind Ihre persönliche Trumpfkarte, achten Sie also auch darauf, dass Ihre Mitarbeiter zufrieden sind.

Warum funktionieren Online-Bewertungen so gut?

Haben Sie sich schon einmal gefragt, warum Hotelbewertungen so einen hohen Stellenwert bei Hotelgästen haben? Die Antwort ist: Glaubwürdigkeit. Damit Sie negative Bewertungen bestmöglich vermeiden können ist es wichtig den Impuls zu einer Reiseentscheidung zu verstehen.

Wichtige Kriterien für die Glaubwürdigkeit von Hotelbewertungen:

  • Unabhängigkeit
  • Authentizität
  • Aktualität
  • Vielfalt

An diesen vier Aspekten können Sie als Hotelier ansetzen, um Ihr Bewertungsmanagement zu optimieren.

Wie Sie Ihre zufriedenen Kunden motivieren Ihnen aussagekräftige und glaubwürdige Bewertungen zu hinterlassen

Starten wir mit Punkt 4: Vielfalt. Jeder kennt es, sei es bei Amazon oder einem Buchungsportal, wer viele positive Bewertungen hat, dem glauben wir. Bestseller sind beliebt, denn niemand geht gerne Risiken beim Reisen ein.

Tipps und Tricks für mehr Bewertungen:

Machen Sie klar, dass Bewertungen bei Ihnen erwünscht sind

Nicht jeder Gast hat bei einem Besuch automatisch eine Bewertung im Hinterkopf. Machen Sie deutlich, dass Sie sich über eine Bewertung freuen und keine Angst vor eventueller Kritik haben. Das heißt: Sprechen Sie Ihre Gäste darauf an! Und installieren Sie einen Link zu Bewertungsmöglichkeiten auf Ihrere Webseite.

Lassen Sie Hinweise zu den von Ihnen gewünschten Bewertungsportalen da

Punkt 2 geht Hand in Hand mit Punkt 1. Nutzen Sie die Möglichkeiten, die Sie haben, um Ihre Gäste an eine Bewertung zu erinnern. Nutzen Sie Broschüren auf dem Zimmer, Auslagen am Empfang oder die Signatur von Emails und Schreibblöcken, um auf die Bewertungsmöglichkeit hinzuweisen.

Online Fragebögen

Entwerfen Sie einen E Mail-Fragebogen für Ihre Kunden mit einer Bewertung für Ihre Unterlagen. Achtung: Gäste müssen im Vorfeld ausdrücklich zustimmen Mails von Ihnen bekommen zu dürfen. Die Gäste, die eine positive Auswertung machen, können Sie darauf noch einmal bitten sich auch auf den Portalen positiv zu äußern. Als kleine Gegenleistung können sie zum Beispiel einen Rabatt für den nächsten Besuch anbieten. Gerne können wir sie bei solch einem Vorgehen unterstützen, denn hier ist Feingefühl und Knowhow in Sachen DSGVO das A und O.

Technik für Sie arbeiten lassen

Haben Sie einen Computer mit Internetzugang für Ihre Gäste, oder sogar ein Tablet auf dem Zimmer? Dann stellen Sie die Startseite doch direkt so ein, dass die Gäste eine Bewertung für Sie hinterlassen können.

Nutzen Sie soziale Netzwerke

Nicht nur auf den Buchungsportalen, auch bei Facebook und Co. ist es möglich Bewertungen zu hinterlassen. Nutzen Sie also Ihre Community für sich und motivieren Sie auch hier zu positiven Bewertungen.

Was können Sie tun, wenn bereits negative Bewertungen und Kommentare vorhanden sind?

Juristisch gesehen, können Sie leider nicht wahnsinnig viel tun, um negative Kommentare und Bewertungen entfernen zu lassen – hier gilt das Recht der freien Meinungsäußerung. Bewertungen sind subjektive Eindrücke und werden nur gelöscht, wenn definitiv unwahre Tatsachen behauptet werden. Das heißt, wenn Gast beispielsweise behauptet es gäbe keine Sauna, obwohl diese vorhanden und funktionstüchtig ist, verspricht die Löschung des Kommentars Erfolg.
In anderen Fällen können Sie nur versuchen solche Bewertungen beim Portal zu melden und darum bitten den Kommentar zu entfernen.

Hotelbewertungen: So reagieren Hotels richtig auf negative Bewertungen

Weit mehr Erfolg verspricht es auf negative Äußerungen zu reagieren. Nehmen Sie die Kritik Ihrer Gäste ernst. Auch wenn Äußerungen überspitzt dargestellt sind oder sich unfair anfühlen, ist gelegentlich auch eine Funke Wahrheit darin zu finden.

Infografik Richtig reagieren auf negative Hotelbewertungen

Typische Kritikfelder und wie Sie damit umgehen können:

  • Unfreundlichkeit des Personals
  • Atmosphäre
  • Ungemütliches Bett
  • Ausstattung nicht wie erwünscht
  • Mangelhaftes Frühstück
  • Lautstärke
  • WLAN, mobil Empfang unzureichend
  • Renovierungsbedarf
  • Genaralkritik am Hotel

Übt ein Gast Generalkritik an Ihrem Hotel, sollten Sie zunächst einmal tief durchatmen und die Kritik nicht zu persönlich nehmen. Stellen Sie Ihr Bedauern über die Kritik dar und fragen Sie nach konkreten Punkten aus denen sich der Unmut zusammensetzt.

Beispiel:

Hallo Herr Seibel,

es tut uns sehr leid, dass Sie unzufrieden mit dem Besuch bei uns waren. Können Sie uns vielleicht etwas konkreter benennen, was Ihnen nicht gefallen hat? Wir versuchen uns stetig zu verbessern und nehmen die Kritik und Wünsche unserer Gäste sehr ernst. Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Name, Hotel XY

Meldet sich der Gast mit konkreten Punkten zurück, oder hat der Gast sogar direkt Punkte kritisiert ist es wichtig, auf die Punkte einzugehen, Verbesserungen anzunehmen oder Punkte zu begründen.

Beispiel:

Hallo Herr Seibel,

es tut uns leid, dass Ihnen das Bett in Ihrem Zimmer zu weich war. Erfahrungsgemäß bevorzugen die meisten unserer Gäste die etwas weicheren Matratzen. Wenn Sie das nächste Mal kommen, stellen wir Ihnen aber gerne ein Zimmer mit einer festeren Matratze zur Verfügung. Sprechen Sie uns bitte einfach darauf an.

Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Name, Hotel XY

Oder:

Hallo Herr Seibel,

vielen Dank für die Rückmeldung in Bezug auf die Sauberkeit des Zimmers. Wir arbeiten aktuell verstärkt an einer Qualitätssicherung der Raumpflege und sind auf Ihren Eindruck dabei angewiesen. Dieser zeigt, dass wir noch nicht am Ende unserer Bemühungen angekommen sind und wir möchten uns für Ihre Umstände entschuldigen – das darf so nicht vorkommen! Sprechen Sie uns doch bitte beim nächsten Mal persönlich darauf an, dann können wir das Problem vor Ort direkt begutachten und uns eine Lösung (z.B. einen Zimmerwechsel) finden.”

Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Name, Hotel XY

Wir hoffen der Blogartikel „Hotelbewertungen: So reagieren Hotels richtig auf negative Bewertungen“ hat Ihnen gefallen. Wenn Sie Tipps für die Reaktion auf positive Bewertungen suchen, schauen Sie sich doch mal hier. Wir unterstützen Sie gerne bei Ihrem Bewertungsmanagement, Sprechen Sie uns einfach darauf an.

(¹Quelle: Statista.com)